いったん感染した方で、また感染してしまうという方は多いですか？

それほど多くはありません。2、3割、といったところでしょうか。アダルトサイトで感染してしまった方は、その後気をつける方がほとんどです。一方、ファイル共有ソフトで感染した方は、また感染してしまうケースが多いです。

感染したにもかかわらず、ファイル共有ソフトの使用をやめないんですね。

そのようですね。ほかには、「リカバリしたばかりなのにまた感染した」という方がいらっしゃいます。聞いてみると、上書きインストールだったのでウイルスが完全に削除されていなかったのです。同様のケースで、外付けハードディスクの中のウイルスが駆除されていなかったとか、バックアップファイルの中にウイルスがバックアップされていたなどもあります。

リカバリするときは、上書きではなくて工場出荷状態に戻さないといけないんですね。外付けのメディアは、USBメモリにも注意ですね。

サポートを行うにあたり、特に気をつけていることはありますか？

お問い合わせの傾向から、このウイルスは拡大しそうだ、ということがわかります。そのときには、同チームのメンバーはもちろん他部署へもフィードバックし、ほかのお客さまへの対応をスムーズにするように心がけています。他部署では、ニュースを作ってお客さまにお知らせしたりしています。
たまに、パターンファイルに対応していない新種のウイルスに感染してしまう方がいらっしゃいます。そのときは、すぐにパターンファイルを作成するよう、即時にウイルス解析チームへエスカレーションします。

お客さまのお問い合わせが、ほかのお客さまを助けることになるんですね。

では、利用者の立場から。ウイルスに感染してしまい、問い合わせをするときには、何に気をつけたらよいのでしょう？

まずは落ち着いてください。パニックにおちいってる方が多いんです。気持ちはわかりますが、まずは落ち着いて。交通事故のときに警察に電話するのと同じですね。ウイルス感染も一種の事故ですから。落ち着いて、症状を説明していただければ、対処も早くなります。
あとは、必ずウイルス検索をしてからお電話をください。どのウイルスに感染しているかで対応が異なります。ウイルス検索していないと、「最初にウイルス検索してください」とおこたえするしかないので。よろしくお願いします。

最後に、インターネット利用者のみなさんにウイルスに感染しないためのアドバイスをお願いします。

(1) あやしいと思われるものはクリックしない。いったん考えてからクリックしましょう。

(2) インターネットは楽しくて便利なものですが、リスクがあることを理解しておきましょう。

(3) ウイルスに感染したくなかったらファイル共有ソフトはやめておきましょう。

以上3点です。

インターネット・セキュリティ・ナレッジの読者は、(2) (3) は大丈夫でしょう。(1) は･･･。私も、つい無意識にクリックしてしまうことがあります。そんな人は、URLフィルタリング（※5）を使って、危険なサイトにアクセスしないのがよさそうです。
今日は貴重なお話をどうもありがとうございました。